PUBLICACIONES

Integrando los beneficios para el cliente de servicios bancarios: banca convencional versus banca en Internet

J. Nacional: Integrando los beneficios para el cliente de servicios bancarios: banca convencional versus banca en Internet

EDUARDO TORRES M., ARTURO VASQUEZ P.

2005 - Panorama Socioeconómico - N° 31, Pp 8-21

Abstract

Este trabajo examina las preferencias de los consumidores de servicios bancarios en un contexto de banca combinada, es decir, aquella que ofrece servicios bancarios tanto en forma tradicional como en Internet. Consecuentemente se evalúa una oferta bancaria en que se incluye tanto el servicio entregado al cliente directamente, mediante el personal bancario, como el servicio entregado indirectamente mediante canales electrónicos (Internet). Centralmente se evalúa el rol de la imagen corporativa y el rol de la confianza en ambos tipos de servicios. La imagen corporativa es estudiada usando cinco factores: acceso a los servicios, servicios ofrecidos, contacto personal, seguridad, y reputación. La confianza está representada por un solo factor. Para la prueba empírica, se desarrollaron constructos, uno por factor, que fueron medidos usando escalas Likert. Cada constructo fue primero depurado a través de diferentes métodos exploratorios y luego analizado usando métodos confirmatorios y ecuaciones estructurales. Los resultados del análisis muestran que la mayoría de los factores son evaluados más positivamente por los clientes de la banca tradicional que por los clientes de la banca en Internet, con excepción de la accesibilidad y los servicios ofrecidos. Estos últimos factores son evaluados más positivamente por los clientes de la banca en Internet. Se discuten estos resultados y se exponen las principales implicaciones para la gestión.

Keywords

Banca en Internet, banca tradicional, imagen, confianza, reputación, seguridad. 

¿Quieres seguir leyendo? [Accede a la publicación completa]

MKTG BEST premia la trayectoria del profesor Pedro Hidalgo

El académico de la Universidad de Chile ha desempeñado importantes funciones en la Facultad de Economía y Negocios, donde ha contribuido a la formación de varias generac...

Marketing Estrategia Clave para agregar valor a tu negocio

Marketing Estrategia Clave para agregar valor a tu negocio 0 shares Marketing Estrategia Clave para agregar valor a tu negocio EDUCACION 2 semanas atrás Equipo de Prensa OBSE...

Todos los Derechos © 2014 | Departamento de Administración - Facultad de Economía y Negocios - Universidad de Chile - Diagonal Paraguay 257, torre 26, oficina 1101, piso 11, Santiago, Chile.