PUBLICACIONES

Determinación y categorización de los factores de satisfacción e insatisfacción en la banca en Internet

ISI: Determinación y categorización de los factores de satisfacción e insatisfacción en la banca en Internet

EDUARDO TORRES M., PEDRO HIDALGO C., CRISTOBAL BARRA V.

2008 - Revista Latinoamericana de Administración - Nº 41, Pp 49-67

Abstract

En el artículo se propone una clasificación de categorías, dimensiones y subdimensiones que son fuentes principales de satisfacción e insatisfacción en los servicios de la banca por Internet. La categorización es específica para este tipo de canal e industria, lo que implica importantes diferencias de las efectuadas comúnmente para los servicios tradicionales o de alto contacto. Este ordenamiento se ha obtenido por medio del análisis de los encuentros de servicio relatados por los usuarios de la banca por Internet, utilizando la Técnica de Incidentes Críticos (TIC). Destacan entre los hallazgos la definición de variables exclusivas de satisfacción, exclusivas de insatisfacción y duales.

Keywords

banca por Internet, satisfacción, insatisfacción, incidentes críticos, servicios por Internet

¿Quieres seguir leyendo? [Accede a la publicación completa]

La Universidad de Chile propone mejorar los sesgos generados hacia las mujeres en el mundo laboral

Es necesario fortalecer y transferir herramientas conceptuales sobre el impacto que generan las diferencias de género en el trabajo. El pasado 09 de Agosto. El Observatorio de Gest...

Profesor David Díaz converso en CNN Internacional sobre "Data Transfer Proyect"

El Data Transfer Project, ¿quién será dueño de la información?   Las gigantes tecnológicas lanzan un nuevo plan para permitir a sus usuarios t...

Todos los Derechos © 2014 | Departamento de Administración - Facultad de Economía y Negocios - Universidad de Chile - Diagonal Paraguay 257, torre 26, oficina 1101, piso 11, Santiago, Chile.