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Determinación y categorización de los factores de satisfacción e insatisfacción en la banca en Internet

ISI: Determinación y categorización de los factores de satisfacción e insatisfacción en la banca en Internet

EDUARDO TORRES M., CRISTÓBAL BARRA V., PEDRO HIDALGO C.

2008 - Revista Latinoamericana de Administración - Nº 41, Pp 49-67

Abstract

En el artículo se propone una clasificación de categorías, dimensiones y subdimensiones que son fuentes principales de satisfacción e insatisfacción en los servicios de la banca por Internet. La categorización es específica para este tipo de canal e industria, lo que implica importantes diferencias de las efectuadas comúnmente para los servicios tradicionales o de alto contacto. Este ordenamiento se ha obtenido por medio del análisis de los encuentros de servicio relatados por los usuarios de la banca por Internet, utilizando la Técnica de Incidentes Críticos (TIC). Destacan entre los hallazgos la definición de variables exclusivas de satisfacción, exclusivas de insatisfacción y duales.

Keywords

banca por Internet, satisfacción, insatisfacción, incidentes críticos, servicios por Internet

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