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Gestionando comentarios negativos: En busca de una estrategia online exitosa

Revistas con Comité Editorial: Gestionando comentarios negativos: En busca de una estrategia online exitosa

FELIX LIZAMA G., PAULETTE ROULIEZ.

2018 - Revista ANDA - Enero/Febrero 2018. Pp. 36-37

Abstract

El crecimiento y la adopción de nuevas tecnologías continúan impactando el comportamiento de los consumidores. El monopolio comunicacional de las organizaciones acerca de los productos y servicios ofrecidos ha sido reemplazado por una gran fuente de opiniones y criticas proporcionadas por los propios consumidores. La facilidad del uso de aplicaciones de la Web 2.0 ha permitido que los consumidores puedan comunicar sus opiniones sobre sus experiencias con productos y servicios a una comunidad importante de usuarios. Como resultado, los consumidores cuentan con una gran cantidad de información generada por otros consumidores acerca de sus experiencias de consumo. La interacción entre usuarios ha cambiado el paradigma de quién está al control de las comunicaciones sobre la oferta de productos y servicios. En respuesta a este fenómeno y en un intento por gestionar este contenido, las organizaciones han comenzado a participar e interactuar con los usuarios. Si las estrategias llevadas a cabo han sido las correctas o no sigue siendo una incógnita para muchas empresas. Estudios académicos recientes han establecido el alto impacto que tiene el contenido generado por los usuarios en mejorar la información disponible sobre productos y servicios e influenciar el comportamiento de compra de los consumidores. Se ha encontrado que los comentarios online y los sistemas de rating (ej., los comentarios y las estrellas en sitios como TripAdvisor) pueden reducir la incertidumbre durante procesos de compra de potenciales consumidores. La mayoría de los consumidores confía en el contenido y las opiniones vertidas en estos sitios y en consecuencia las organizaciones intentan obtener el beneficio económico que conlleva la buena reputación online medida en comentarios positivos o altos ratings. Así como en otras áreas de marketing donde la tecnología ha cambiado las reglas del juego, las estrategias de gestión de comentarios y rating online suelen ser reactivas o implícitas.

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