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Variables determinantes de la satisfacción en el comercio electrónico.

Seminario: Variables determinantes de la satisfacción en el comercio electrónico.

Maria Etcheverry A. / Eduardo Torres M.

2012

Abstract

El presente estudio replica y adopta la examinación inicial de la e-satisfacción realizada por Szymanski & Hise (2000), sobre la base que la satisfacción en el comercio electrónico o e-satisfacción es un constructo que ha ido adquiriendo una creciente importancia dentro de la literatura de marketing y para la gran mayoría de las empresas que buscan incrementar su base de clientes satisfechos y por ende incrementar sus ventas y ganancias . Dicho estudio se aplicó tomando en consideración el contexto chileno, y luego los resultados arrojados en el presente estudio fueron contrastados con el estudio base(EEUU), donde se validaron las variables “Diseño del sitio web” y “Merchandising” como predictoras de la e-satisfacción, sin embargo las variables “Conveniencia” y “Seguridad financiera” son consideradas variables relacionadas más bien con la calidad del servicio y son requisitos o características que debe cumplir una página web para realizar una compra online. Entre los resultados obtenidos en la investigación exploratoria realizada a compradores online se obtiene que las variables “Cumplimiento de plazos de entrega”, “Información fidedigna y actualizada”, “Servicio post venta”, “Desconfirmación de expectativas” y “Precios convenientes” influyen de manera positiva sobre la e-satisfacción.

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