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Factores de configuración de los programas de fidelización en la telefonía celular

Seminario: Factores de configuración de los programas de fidelización en la telefonía celular

Maria Argüello V. / Eduardo Torres M.

2011

Abstract

Esta investigación se enfoca en el estudio de algunas variables que conforman los programas de fidelización y su efecto en la lealtad. Los programas idóneos de fidelización surgen como una estrategia para generar relaciones más fuertes y duraderas entre el cliente y la empresa. En este estudio principalmente se realiza el estudio de tres variables: tipo de premio (directo/indirecto), tiempo de entrega de los premios (inmediato/retrasado) y medio de comunicación utilizado en este contexto (tradicional/digital). El valor principal de esta investigación es la inclusión del “medio de comunicación” como parte de las variables estudiadas, ya que no existen investigaciones previas que hagan referencia a la influencia de esta variable sobre la lealtad en el contexto de programas de fidelización. Esta investigación utiliza como escenario una empresa de telefonía celular. En este contexto, los resultados permiten concluir que los premios entregados de manera retrasada y el uso de medios digitales generan mayor lealtad. Además, los análisis generaron un resultado interesante en relación al tipo de premio, concluyendo que el tipo de premio indirecto promueve mayores niveles de lealtad, contrario a investigaciones previas que sugieren a los premios directos más idóneos.

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