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Influencia de la Orientación al Cliente, reputación ética, valor de marca, calidad de servicio e inductores en gestión de ventas sobre la lealtad de los clientes: caso de la venta de mascotas en el sector retail

Seminario: Influencia de la Orientación al Cliente, reputación ética, valor de marca, calidad de servicio e inductores en gestión de ventas sobre la lealtad de los clientes: caso de la venta de mascotas en el sector retail

Jonathan González N. / Leslier Valenzuela F.

2012

Abstract

Esta investigación estudia empresas de retail enfocadas en la industria de la venta de mascotas y de productos afines, vigentes en la región Metropolitana. Los constructos que se pretenden relacionar son: reputación ética empresarial (REE), orientación al cliente (OC), inductores (IN), valor recibido del consumidor (VRC), lealtad hacia la empresa (LE), valor de marca (VM) y calidad de servicio (CS). Esta investigación pretende estudiar las variables latentes mencionadas, ya que no existe certeza sobre alguna relación directa entre ellas, ni tampoco cómo afectan a la percepción del cliente en el desarrollo de una mayor lealtad al mercado de venta de mascotas y productos afines. Se quiere estudiar como la REE en el retail afecta y/o modera a las variables que tienen incidencia en el VRC y la LE, como también ver los efectos que puedan tener sobre estas últimas el valor de marca y la calidad de servicio. Este estudio está basado en la investigación realizada por Valenzuela, Mulki, & Jaramillo, (2010), aplicada al sector financiero en Chile y desde la perspectiva de la demanda.

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