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Valor hedonista, satisfacción y lealtad en una industria de servicios.

Seminario: Valor hedonista, satisfacción y lealtad en una industria de servicios.

Sui-Wen He . / Eduardo Torres M.

2012

Abstract

La presente tesis se basa en un estudio que incorpora en el modelo de formación de satisfacción y lealtad del consumidor, un componente hedonista, basado en elementos ambientales de carácter emocional, específicamente en los aspectos de estética y diversión, asociados a la ambientación de los restaurantes, la apariencia de la gente que atiende, la presentación de los platos, entre otros. El modelo examina además, el efecto moderador de las experiencias pasadas de los consumidores en la formación de la satisfacción y la lealtad. Los resultados validaron la escala de 4 dimensiones y 12 ítems en total y el estudio confirma la importancia del valor hedonista como un antecedente de la satisfacción y la lealtad, en sus aspectos de estética y diversión. El estudio muestra que el valor hedonista influye de manera positiva y significativa en la lealtad solo en aquellos consumidores con bajo nivel de experiencia previa. Por último, la investigación arroja que la satisfacción presenta una influencia mayor en la lealtad de los consumidores con un alto nivel de experiencia previa, al igual que el valor hedonista sobre la lealtad de aquellos consumidores con mayor presencia pasada.

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