Fraude en devoluciones: investigación plantea un enfoque desde la ética de las virtudes
En un seminario académico organizado por el Departamento de Administración de la FEN U. de Chile, el profesor Mauricio Mittelman (UAI) presentó su investigación «On Ethical Judgments about Fraudulent Product Returns: A Virtue Ethics Approach”. El estudio analiza cómo las personas evalúan las devoluciones fraudulentas de productos, incorporando la ética de las virtudes como marco para comprender las diferencias en las percepciones éticas..
Durante la sesión, el académico explicó que las devoluciones fraudulentas, conductas donde los consumidores retornan productos para obtener beneficios indebidos, se han transformado en un desafío relevante para empresas y retailers. En 2023, un 13,7% de las devoluciones de productos en EE. UU. estuvieron relacionadas con abuso o fraude, generando pérdidas estimadas en US$101 mil millones. Aunque las políticas de devolución son necesarias por la incertidumbre que existe en la compra, muchas veces son aprovechadas por consumidores para conductas deshonestas, como usar un producto y devolverlo (“wardrobing”) “Estos comportamientos generan pérdidas financieras importantes, pero también plantean dilemas éticos sobre cómo la sociedad juzga la intención y la acción de quien comete el fraude”, señaló.
La investigación, desarrollada en conjunto con Dilney Gonçalves, de IE Business School, introduce el enfoque de la ética de las virtudes como alternativa a los marcos tradicionales (como el utilitarismo o el deontologismo). A diferencia de estas corrientes, que ponen el énfasis en la acción o en sus consecuencias, la ética de las virtudes se centra en lo que la conducta revela sobre el carácter del individuo, valorando virtudes como la honestidad, la justicia o la templanza”,explicó Mittelman.
El estudio analizó diversos escenarios de devolución fraudulenta, mostrando cómo factores como la intencionalidad, el contexto y la magnitud del fraude inciden en la valoración ética de estas conductas. Los resultados evidencian que los juicios éticos no dependen únicamente de la acción en sí, sino también de la percepción del carácter de quien la realiza. Así, los participantes fueron más severos cuando identificaron un patrón de deshonestidad, y más indulgentes cuando se trataba de un hecho aislado. En esta línea, Mittelman enfatizó la importancia de que las organizaciones promuevan una cultura ética integral, que articule marcos normativos con el desarrollo de disposiciones virtuosas en quienes toman decisiones.
Para el investigador, estos hallazgos tienen implicancias prácticas para la gestión empresarial y las políticas de retail: “Comprender cómo se forman estos juicios éticos permite a las organizaciones diseñar estrategias más efectivas para prevenir el fraude y, al mismo tiempo, promover una cultura organizacional basada en la integridad”.
Sin duda, una investigación relevante, pues nos invita a aplicar este enfoque a contextos más amplios, como la sostenibilidad corporativa y la responsabilidad social empresarial. La ética de las virtudes nos desafía a mirar más allá de la acción puntual y reflexionar sobre el tipo de personas y organizaciones que aspiramos a construir en nuestras sociedades
