Factores relacionados con la lealtad: un análisis del compromiso con la compra y de los atributos de los supermercados

2003. Revista Theoria. Vol. 12 , Pp. 97-106, 2003

Carlos Flavián , Eduardo Torres M

Abstract:

La lealtad es una de las estrategias de marketing relacional que ha ideo adquiriendo cada vez una mayor importancia entre los investigadores y los directivos de marketing. Este hecho ha producido un aumento en la cantidad de estudios y enfoques disponibles actualmente en la literatura. Entre los numerosos estudios podemos destacar aquellos que hacen referencia a la lealtad basada en la satisfacción y a la lealtad espuria o también denominada comúnmente lealtad por inercia. En la literatura que hace referencia a estos enfoques se analizan teóricamente los factores que permiten diferenciar entre ambos tipos de lealtad. En ella se puede deducir que la diferencia entre ambos conceptos se fundamenta principalmente en el nivel de compromiso con la compra y en el nivel de satisfacción que alcanza cada uno de estos tipos de clientes. Con estos antecedentes la presente investigación tiene como objetivo verificar si estos factores que se discuten en la literatura efectivamente permiten discriminar entre ambos tipos de lealtad. Por medio de una encuesta aplicada a los clientes de algunos supermercados que operan en España se pudo verificar lo que se propone en la literatura al respecto. En concreto se determinó: 1)  que los clientes que son leales por satisfacción están más comprometidos con la compra que aquellos que se caracterizan por una relación espuria, y 2) que los clientes que son leales por satisfacción evalúan de manera positiva una mayor cantidad de atributos de un supermercado. 

Palabras claves:  Compromiso con la compra, imagen, lealtad, satisfacción, supermercado. 

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