Análisis Bibliométrico de la Investigación en Calidad de Servicio

2021. Interciencia. Vol. 46 No.11, pp. 404-415.

Jennifer Rivera-Arroyo, Luis Araya C., Francisco Ganga C., Juan Pablo Torres C., y Francisco Sánchez M.

Abstract:

El objetivo de este trabajo es presentar las principales tendencias publicadas sobre el tema de calidad de servicio en la literatura de administración, economía, educación, marketing, psicología y sociología. En este contexto, este trabajo recopila información cuantitativa de los temas estudiados haciendo análisis de conglomerados entre artículos de acuerdo con las referencias comunes citadas por ellos entre los años 1978 y 2018. Se identificaron 11.255 artículos publicados sobre calidad de servicio en la base de datos Web of Science (WoS), resultado de una búsqueda sistemática basada en una serie de palabras claves comunes. El mapa bibliométrico representa 7 clústeres que hacen referencia a diferentes dimensiones de la literatura de calidad de servicio. Además, los resultados muestran que el artículo con más citas fue escrito por Purasuraman et al (1988), y el que tiene más conexiones bibliográficas (bibliographic coupling) fue escrito por Cronin et al (2000). La revista con más artículos publicados sobre calidad de servicio es Total Quality Management & Business, y la revista que recopila la mayor cantidad de citaciones es el Journal of Marketing. En cuanto a los centros de investigación que más han publicado sobre calidad de servicio, destacan Hong Kong Polytech University y Texas A&M University. Finalmente, Estados Unidos domina la producción científica sobre calidad de servicio en términos de número de publicaciones y citaciones. Esta revisión sirve como guía, ofreciendo información sobre el contenido más citado, temas de interés, fuentes y autores para aquellas investigaciones sobre calidad de servicio

Palabras claves: Bibliometría, Calidad de Servicio, H-Index, Web of Science

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