Seminario Académico Unionization and Consumer Perceptions of Service Quality: Evidence from Starbucks 

El 22 de marzo, el Departamento de Administración de la Facultad de Economía y Negocios de la Universidad de Chile organizó un Seminario Académico. Instancia que, contó con la destacada presencia de Isamar Troncoso, Profesora Asistente de la Harvard Business School y PhD in Marketing (quantitative track), de Marshall School of Business de la Universidad del Sur de California. Durante el seminario, la Profesora Troncoso presentó su investigación titulada “Unionization and Consumer Perceptions of Service Quality: Evidence from Starbucks”.

En su exposición, la académica presentó los resultados de su investigación sobre el impacto de la sindicalización en la satisfacción del cliente y las percepciones de la experiencia en la industria de servicios, utilizando el reciente aumento de la sindicalización en Starbucks como caso de estudio. A este respecto, es importante destacar que en 2021 solo dos tiendas de Starbucks estaban sindicalizadas en los Estados Unidos. No obstante, desde marzo de 2024, más de 270 establecimientos de Starbucks se han sindicalizado o están en proceso de hacerlo.

Los hallazgos mostraron que, después de la sindicalización, las reseñas en línea de los consumidores sobre el producto, el servicio o la experiencia reflejaron una disminución en la satisfacción general del cliente. Asimismo, el análisis textual avanzado reveló que esta reducción se atribuye principalmente a una percepción más negativa de los clientes hacia el servicio, especialmente en relación al comportamiento de los empleados.

A través del análisis textual mediante el aprendizaje profundo, se determinó que esta disminución está principalmente motivada por una actitud más negativa de los clientes hacia el servicio, especialmente en relación al comportamiento de los empleados. La investigación sugiere que, la reducción en la satisfacción de los empleados, posiblemente influenciada por las respuestas de la gestión de Starbucks, como estrategias anti-sindicales y la falta de participación en negociaciones, ofrece una explicación plausible para estos hallazgos.

El Seminario fue una oportunidad invaluable para profundizar en el tema y discutir las implicancias de estos resultados en la gestión empresarial y la calidad del servicio en la industria. Agradecemos a todos los participantes por su activa contribución y esperamos seguir discutiendo estos temas en futuros encuentros.