Formación y antecedentes de la lealtad del paciente en el contexto de los servicios médicos privados

2011. Revista Estudio de Administración. Vol. 18 N°2, Pp. 49-78

Arturo Vasquez P, Eduardo Torres M, Cristóbal Barra V

Abstract:

Debido a la creciente competitividad en la actividad médica, la mantención de los pacientes y la lealtad de estos hacia el tratante se han convertido en un punto crucial en la administración de servicios médicos. El objetivo del estudio es establecer, en el ámbito de la salud privada, cómo la satisfacción, la confianza y el compromiso influyen en el grado de lealtad de los pacientes hacia su médico tratante. Se construyen escalas válidas y fiables, y se contrasta un modelo propuesto a través de ecuaciones estructurales. Los resultados muestran que el modelo que mejor representa este fenómeno, se genera a través de una relación en cadena, que comienza con la satisfacción, y es mediada por la confianza y el compromiso. Modelos rivales confirman los resultados, concluyendo una estructura óptima de formación de lealtad en base a las variables de estudio.Debido a la creciente competitividad en la actividad médica, la mantención de los pacientes y la lealtad de estos hacia el tratante se han convertido en un punto crucial en la administración de servicios médicos. El objetivo del estudio es establecer, en el ámbito de la

Due to the increasing competitiveness in the medical activity, patients loyalty to doctors have become as a key factor in medical services management. The purpose of this study is to establish how satisfaction, trust and commitment affect patients’ loyalty to their doctor in the private health services context. Valid and reliable scales are built and a proposed theoretical model is proved through structural equations method. Results show that the best model to explain the formation of loyalty starts with satisfaction and it is mediated by trust and commitment, building a chain relationship. These results are supported by contrasting the proposed model with many other alternative models, concluding an optimal structure for loyalty formation based on the studied variables

Palabras claves: Lealtad, Compromiso, Confianza, Satisfacción, Pacientes.

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